Владельцам интернет-магазинов не понаслышке знакомо понятие «электронная коммерция», уж они-то точно знают ответ на вопрос «e-commerce - что это такое». Но если разобраться в сути, то всплывает много нюансов и данный термин получает более широкое значение.
E-commerce: что это такое?
Общее понятие звучит следующим образом: под электронной коммерцией понимается определённый подход к ведению бизнеса, предполагающий включение в себя ряда операций, использующих цифровую передачу данных при предоставлении товаров или оказании услуг/работ, в том числе при помощи интернета.
Таким образом, это любая коммерческая сделка, которая совершается с помощью электронного средства связи.
Схема работы устроена следующим образом:
- любой может быть блогер или любой другой обладатель собственной интернет-страницы) регистрируется в данной системе;
- получает собственную ссылку;
- размещает специальный код на своей веб-странице - появляется реклама выбранного официального партнера e-Commerce Partners Network;
- следит за конверсией сайта;
- зарабатывает определенный процент за каждую покупку посетителя своего сайта, перешедшего по партнерской ссылке.
WP e-Commerce
Большое количество людей сейчас увлечены электронной коммерций, в первую очередь по причине желания создать собственный веб-сайт, уникальный интернет-магазин для продажи собственной продукции. Для удовлетворения этого растущего спроса разработчики сконцентрировались на создании e-commerce template (шаблонов электронной коммерции). Что это такое рассмотрим далее.
Одним из таких примеров шаблонов является WordPress e-commerce. Представляет собой плагин корзины покупок для WordPress (одна из самых известных систем управления веб-ресурсом), предназначается в первую очередь для создания и организации блогов). Предоставляется совершенно бесплатно и дает возможность посетителям сайта осуществлять покупки на интернет-странице.
Иными словами, данный плагин позволяет создать интернет-магазин (на базе WordPress). Плагин этой электронной коммерции обладает всеми необходимыми инструментами, настройками и опциями, соответствующими современным потребностям.
Вспоминает, какие ошибки компания совершила, прежде чем обзавелась 15 тысячами постоянных покупателей и вышла на выручку 90 миллионов рублей в год.
Ошибка 1. Выбирать движок для сайта без оценки будущих задач
Вечная проблема: взять готовую CMS (дешевле, быстрее, есть готовый функционал, но дальше этого функционала не прыгнешь) или писать сайт с нуля (все можно настроить под себя, но долго и дорого)? Мы изначально хотели сделать особенный сервис, плюс реализовать систему подписки, которой нет в CMS, поэтому пошли по пути создания самописного сайта.
Чтобы сделать правильный выбор, важно заранее описать функционал проекта и оценить, нужна ли вам детальная кастомизация, или достаточно того, что дают готовые решения. Если функционала хватает, а вы не хотите экспериментировать и глубоко погружаться в проблематику разработки вместо продаж, то лучше начинать с CMS. Позднее поймете потребности проекта и сделаете без лишнего рефакторинга самописный сайт.
Ошибка 2. Работать с одной логистической компанией
Какой бы хорошей она ни была, рано или поздно все равно либо цены начнут повышаться, либо сервис портиться. К тому же у разных логистов разные тарифные сетки, и с кем-то выгоднее работать по Москве, а с кем-то – в регионах.
Столкнувшись с тем, что логисты – самое слабое звено в нашей цепочке, мы пришли к выводу: нужно изначально ориентироваться на заключение контрактов с несколькими компаниями и при необходимости быстро их менять. В итоге мы подключили около десяти компаний (часть через замечательный агрегатор Shiptor, часть напрямую) и сделали алгоритм выбора сайтом оптимального варианта доставки.
Ошибка 3. Не думать о возможном дефиците оборотного капитала
Если проект очень быстро растет, в какой-то момент товар начнут выкупать раньше, чем он завозится на склад. Мы столкнулись с тем, что в начале 2018 года мамы распробовали и оценили наши подгузники и стали выметать за пару дней объемы, которые мы по плану поставок завозили на месяц.
Это очень радовало, с одной стороны, а с другой – приводило к пустому складу, пробелам ассортимента и сотням комментариев на страницах. В итоге мы расстраивали и теряли клиентов, а возвращать их оказалось очень непросто.
Вывод таков: нужно заранее думать о том, где брать оборотный капитал на случай резкого роста спроса. Возможные опции:
Через займы – сервисы «Альфа Поток», StartTrack
Получение субсидирования от производства (завода), заинтересованного в сохранении и росте клиента
Прямые инвестиции от бизнес-ангелов или фондов
Ошибка 4. Использовать классические каналы получения трафика
Все понимают, что начинающий интернет-магазин не будет рекламироваться на федеральном ТВ: это все равно, что стрелять по воробьям из лазерной пушки. Но не все понимают, что классические каналы покупки трафика (контекстная , медийка, ретаргет) для большинства категорий товаров уже сравнялись с ТВ по стоимости и эффективности! Они дорогие, моментально обнуляют бюджет на продвижение и при этом дают очень низкую конверсию в реальные продажи. Выход – нетиповые шаги и новые инструменты, работа с лидерами мнений, телеграм-каналы, инста-сториз, виралки и кросс-маркетинг.
Мы решили, что за нас будет говорить наш товар. Раздавали подгузники известным блогерам и просто мамам с большим числом подписчиков в соцсетях, просили их потестировать и написать честный отзыв, даже если он не будет хвалебным. Всего наши подгузники протестировали почти тысяча мам; большинство из них оставили положительные отзывы. С теми, у кого были замечания, мы обсуждали возможные улучшения и внедряли их в новых партиях.
Ошибка 5. Надеяться, что IT можно закрыть парой аутсорс-программеров
Современные реалии таковы: чтобы стоять на месте, нужно бежать галопом. Особенно, если речь идет о введении новых моделей продаж и конверсий (боты в социалках, кросс-платформенный возврат, заказы через мессенджеры, туннели продаж, A/B-лендинги с замысловатыми механиками). Любая активность в e-commerce превращается в сложную интеграционную задачу, затрагивающую API сторонних разработчиков и требующую кропотливой настройки и синхронизации всех систем.
Нужно отдавать себе отчет, что два программиста за два-три месяца отлично успеют выпить макиато и выставить счет. А для развития проекта нужна сплоченная команда разработки, состоящая как минимум из QA-тестировщика, front-end- и back-end-разработчиков, девопса-кодера и проектного менеджера. Причем работать они должны на постоянной основе. Если вы хотите выбиться в лидеры рынка и сделать хороший сервис, готовьтесь стать гуру разработки с группой таких команд.
Ошибка 6. Зависеть от одного поставщика (или производства)
Он обязательно поднимет цены и начнет выкручивать вам руки, когда появятся серьезные обороты. Нужно все время искать новые варианты. Только в этом случае будут появляться конкурентные предложения.
Мы еще на старте выбрали для производства наших подгузников целый ряд топовых заводов – из числа тех, что делают премиальные европейские и японские подгузники. Поэтому, когда контрагенты попытались диктовать неконкурентные условия, мы дали понять, что у нас есть альтернативы. Один завод даже сменили, но это решение было продиктовано в том числе и необходимостью улучшить наш продукт. В итоге достигли состояния комфортного партнерства.
Ошибка 7. Растить затраты на склад пропорционально росту бизнеса
В таком случае маржа всегда будет минимальной. Когда мы столкнулись с тем, что при удвоении роста заказов понадобилось больше складовщиков (проще говоря, рук для обработки), мы поначалу стали набирать новый персонал. Но выяснилось, что это лишь увеличивает затраты и порождает хаос.
Переосмыслив работу складов, мы оптимизировали систему обработки заказов, сделали конвейерную сборку и автоматизировали все, что можно было автоматизировать. Последующее удвоение, а затем и «удесятирение» объема заказов компания встретила с тем же количеством складского персонала.
Аналогично поступили и с операторами: мы выбрали азиатскую модель e-commerce, при которой максимум процессов автоматизируется, а контакт с покупателями минимален. Сейчас у нас пара операторов обрабатывает то количество заказов, с которым не всегда справляются десять операторов в других магазинах. Поскольку заказ автоматически поступает на отгрузку, подтверждая этапы смс-ками, операторам не приходится по три раза дозваниваться до покупателей, озвучивая каждый шаг.
Ошибка 8. Верить, что существуют универсальные решения
Наивно полагать, что сейчас один раз все продумаешь, потом реализуешь и наступит счастье. Или найдешь идеального контрагента и будешь успешно с ним работать все время.
Сервис требует постоянных изменений. Что-то работает, что-то нет, приходится постоянно экспериментировать и многое переделывать.
Аналогично с контрагентами, какими бы классными они ни были, у них будут меняться обстоятельства, цены, качество. Чтобы поддерживать заданный уровень товара и сервиса, нужно постоянно тестировать новых партнеров.
Как в спорте – чтобы мышцы росли, требуется регулярно прикладывать усилия, менять упражнения и подходы. Мы меняли и состав подгузников, и сами заводы, чтобы учесть пожелания покупателей, и логистические компании, и места расположения складов, чтобы улучшить сервис доставки, и подходы в обработке заказов, и многие IT-механики и системы для автоматизации процессов. Проект в постоянном движении.
Ошибка 9. Не слушать своих покупателей
Пока мы не сделали сбор оценки доставки, мы не узнали, какие из логистов допускают серьезные ошибки и заставляют мам нервничать. А без прямого общения с мамами мы не улучшили бы наши ночные подгузники, поменяв толщину абсорбента.
Ошибка 10. Не думать о юзабилити на старте
Метод «Ввяжемся в битву, а там посмотрим» (и докрутим все нужное A/B-тестированием во время работы) не всегда действует. Дело в том, что между состоянием, когда у вас почти нет пользователей и можно реализовывать что угодно на сайте, и состоянием, когда у вас настроена система непрерывной поставки изменений на сайт (CI/CD) с несколькими уровнями тестовых окружений, защищающих от ошибок, может пройти очень длительный период.
И в течение всего этого времени вам будет сложно вносить существенные правки на сайт, поскольку нововведения неминуемо потянут за собой какие-то баги или доработки. А при постоянно растущем трафике может быть очень больно, если ваши правки в тексте вдруг приведут к тому, что пропадет кнопка «Купить», как однажды произошло у нас. Об этом нам немедленно сообщили разгневанные мамы.
Ошибка 11. Нанимать крутых спецов и во всем на них полагаться
Вот бы взять супермаркетолога, SMM-щика, юзабилити или (подставьте любую специальность), чтобы он закрыл направление и решил все проблемы! Увы, не выйдет.
- Во-первых, ни один, даже самый крутой специалист не сможет однозначно транслировать видение основателей или перенять мотивацию. Все равно вам придется самостоятельно вникать во все проблемы и нюансы.
- Во-вторых, на старте суперспецы в штате съедят львиную долю бюджета, а применить свои навыки эффективно не смогут, поскольку технически и операционно магазин не будет готов к нововведениям.
Мы предпочитаем брать звезд в качестве менторов или заказывать почасовой консалтинг. А еще охотно работаем с мамами в декрете. Наш принцип: никто не поймет маму лучше, чем другая мама. Например, Анна Хилькевич является амбассадором бренда NappyClub, мама Катерина ведет наши страницы в соцсетях, а многодетная мама Ирина отвечает за продакт-менеджмент.
Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) подготовила исследование рынка онлайн-торговли ювелирными изделиями в России. Рынок растет, пусть не так динамично, как хотелось бы его активным игрокам, однако онлайн-торговля украшениями показывает уверенный стабильный рост.
Результаты основаны на данных по рынку из открытых источников, а также результатах исследований аналитического центра АКИТ.
.Объем и динамика рынка онлайн-продажи ювелирных изделий
В целом рынок торговли ювелирными изделиями показывает рост, который хоть и не является скачкообразным, демонстрирует уверенное движение.
Так, если в 2016 году объем торговли составил в целом 180 млрд рублей (-18% к 2015 году), с долей Онлайн продаж в 1% , а офлайн - 99% , то 2017 год уже показал общую выручку в размере 187,5 млрд рублей (+4% к 2016 году). При этом доля онлайн-продаж достигла 3% , офлайн – 97% .
Прогноз на 2018 год – 200 млрд рублей (+6 к 2017 году). Онлайн (в случае легализации дистанционной продажи) – 7% , офлайн – 93%.
В 2018 году, по нашим прогнозам, рынок вернется к показателям 2015 года, после которого произошло мощнейшее падение. Прирост будет происходить, в том числе, за счет существенного увеличения доли онлайн-заказов после легализации онлайн-торговли ювелирными украшениями летом 2018 года.
Средний чек покупок
15 200 руб – онлайн-покупки; 25 000 руб – покупки в офлайне.
Следует отметить, что в онлайне продается больше изделий из серебра, в офлайне – из золота. Отчасти ассортиментные приоритеты связаны с возрастом покупательской аудитории, – у онлайн-шопперов он несколько ниже, а молодежь с большим интересом воспринимает серебряные изделия. Золотые же украшения рассчитаны на более «возрастную» аудиторию. Украшения из платины, в силу высокой стоимости, не относятся к числу спонтанных покупок, и к их приобретению покупатели относятся с большой серьезностью. Поэтому доля платиновых украшений, покупаемых в онлайне, крайне мала.
При заказе в интернет-магазинах доля серебра в штуках составляет 64% , золота – 33 % , платины – 3% . При покупке в стационарной рознице доля золота в штуках составляет 33% , серебра – 60% , платины – 7% .
Способы выкупа товара
На сегодняшний день, проблема заключается в том, что для осуществления доставки у компании должна быть особая лицензия, поэтому доставлять ювелирные изделия могут только специализированные перевозчики, которых на сегодняшний день в нашей стране всего несколько. С этим и связан высокий процент самовывоза заказанных товаров, в то время как курьерами доставляются лишь один заказ из десяти.
91% – в собственных магазинах, 9% – курьерская доставка.
Процент отказа покупателей от заказанного товара
В 2017 году процент отказа покупателей от заказанного товара, в среднем, достигал 22%.
Причиной столь высокого процента отказа, прежде всего, является тот факт, что ювелирные украшения выбирают в подарок, ориентируясь на свой субъективный вкус, после чего оно не походит или не нравится человеку, для которого было заказано. Кроме того, зачастую фото не соответствует реальному виду изделия. Поэтому люди отказываются от покупки уже в магазине либо выбирают другой товар.
Стоит помнить, что ювелирные изделия относятся к категории эмоциональных покупок, поэтому процент отказа в них традиционно высок. По закону, предоплату за ювелирные изделия онлайн брать невозможно , поэтому процент невыкупа товара с течением времени не уменьшается. В этой связи ритейлерам, торгующим ювелирными изделиями в онлайне, следует более серьезно относиться к оформлению товарных карточек в каталоге, предоставляя потенциальным покупателям максимально полное и объективное изображение украшений.
Наиболее популярными ювелирными украшениями, покупаемыми в интернете, являются:
1.Серьги из золота
2.Подвески и кулоны из серебра
3.Обручальные и помолвочные кольца
Основная доля трансграничных товаров приходится на бижутерию, тогда как изделия из драгоценных металлов заказывают в иностранных интернет-магазинах гораздо реже, – оставаясь для многих эмоциональной покупкой, ювелирное украшение требует быстрой доставки. А долгое ожидание и риск получения не того, что ожидается, делает иностранные онлайн-площадки слабым игроком в сегменте ювелирных украшений. В целом, на долю таких покупок у зарубежных продавцов сегодня приходится порядка 8% .
Чаще всего ювелирные изделия покупают на следующих зарубежных сайтах: Ebay, Amazon, Asos, WatchShop.com. Украшения, в основном, заказывают из Америки, Италии, Германии, Франции, Швейцарии, Тайланда. В данном сегменте доля китайских товаров минимальна и составляет менее 1% .
При этом стоит отметить, что пересылка ювелирных изделий силами почтовых операторов запрещена международной почтовой конвенцией.
Говоря о регионах, сделать открытия не получится, – самым активным регионом по количеству заказов ювелирных украшений онлайн является Москва (42%), далее следует Санкт-Петербург (26%), Краснодарский край (13%), Татарстан (10%) и Чеченская республика (6%).
В гендерном отношении портрет покупателя украшений в онлайне и традиционной рознице выглядит так:
Онлайн: мужчины в возрасте 25-34 года – 58%, женщины 35-44 года – 42%.
Офлайн: мужчины в возрасте 28-45 лет – 75%, женщины 36-46 лет – 25%.
Алексей Федоров, президент АКИТ подвел итог анализу рынка онлайн-продаж ювелирных изделий:
Принимая во внимание, что запрет был принят в 1992, складывается впечатление, что ювелирные украшения приравниваются к оружию, наркотикам и алкогольному суррогату. Все мы понимаем, что период фарцовщиков и странных продавцов в пальто на Арбате давно прошел. Сейчас производство и продажа ювелирных изделий – уже давно цивилизованный бизнес. А с помощью современных технологий представить ювелирные изделия на сайте можно в самых разнообразных вариантах и наиболее выгодном свете. Существуют даже технологии дополненной реальности, позволяющие увидеть, как будет смотреться украшение на человеке. Дополнительным барьером является высокая стоимость эквайринга и трудности с логистикой.
При этом, мы видим, что количество трафика на сайты компаний – ювелирных производителей ежегодно растет на десятки процентов, что подтверждает интерес потребителя к выбору и покупке драгоценных товаров через интернет».
